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Yumi

Note legali

Livelli di servizio (SLA) di Yumi

Questo accordo fa parte delle Condizioni generali di servizio tra digitalCode Sagl e il Cliente. Definisce la disponibilità di Yumi e il credito che il Cliente riceve se non viene rispettata.

1. Ambito

  1. Lo SLA vale per le Organizzazioni con un abbonamento Yumi pagato e attivo.
  2. Copre il Servizio in produzione: dashboard, chat, widget e API raggiungibili su yumi.digitalcode.ch e chat.yumi.digitalcode.ch.
  3. Non copre: le ricariche di Crediti, gli account di prova o beta, le funzioni indicate come sperimentali, gli ambienti dedicati concordati con un contratto separato e i servizi di terzi.

2. Disponibilità

  1. digitalCode compie sforzi commercialmente ragionevoli per garantire una disponibilità mensile del 99,5 %, misurata per mese di calendario.
  2. Il Servizio è disponibile quando accetta l’accesso alla dashboard e risponde alle richieste di chat. È non disponibile quando, per cause imputabili a digitalCode, nessuna di queste funzioni risponde per l’insieme dei clienti.
  3. La disponibilità è rilevata dai sistemi di monitoraggio di digitalCode. In un mese di 30 giorni il 99,5 % corrisponde a 216 minuti (3,6 ore) di indisponibilità consentita.
  4. Non è un’indisponibilità:
    • una risposta lenta, incompleta o imprecisa dell’assistente;
    • l’arresto delle elaborazioni per Crediti esauriti, per limiti del piano o per sospensione dell’account secondo le Condizioni generali;
    • un problema che riguarda solo alcune Fonti, alcuni documenti o l’elaborazione di nuovi contenuti.

3. Esclusioni

Non sono conteggiate le indisponibilità dovute a:

  1. manutenzioni secondo il punto 4;
  2. configurazioni, siti o integrazioni del Cliente, per esempio un widget bloccato dalle regole di sicurezza (CSP) del sito che lo ospita;
  3. attacchi informatici, compresi gli attacchi di negazione del servizio, malware e accessi abusivi, e guasti di hardware, software o servizi che non è possibile risolvere con sforzi economicamente ragionevoli;
  4. guasti di reti o servizi fuori dal controllo di digitalCode: connessioni internet e fornitori di telecomunicazioni, fornitori di modelli di intelligenza artificiale, pagamenti ed email;
  5. un uso contrario alle Condizioni generali;
  6. forza maggiore.

4. Manutenzione

  1. digitalCode esegue manutenzioni per mantenere il Servizio sicuro e aggiornato.
  2. Le manutenzioni programmate sono annunciate almeno 24 ore prima, per email o nella dashboard.
  3. Gli interventi urgenti, per esempio aggiornamenti di sicurezza critici, possono essere eseguiti senza preavviso se l’interruzione non supera 15 minuti.
  4. Le interruzioni durante le manutenzioni non sono conteggiate nella disponibilità.

5. Crediti di servizio

  1. Se in un mese la disponibilità scende sotto il 99,5 %, il Cliente riceve un credito di servizio.
  2. Il credito è calcolato sul canone mensile del piano, in proporzione ai minuti di indisponibilità oltre la soglia consentita. Esempio: mese di 30 giorni (43 200 minuti), canone di CHF 49, 300 minuti di indisponibilità. Minuti oltre la soglia: 300 − 216 = 84. Credito: 49 × 84 / 43 200 ≈ CHF 0,10.
  3. Il credito di un mese non può superare il 100 % del canone di quel mese.
  4. Il credito è detratto dalle fatture successive. Non è convertibile in denaro e decade alla chiusura del contratto.
  5. Il credito di servizio è l’unico rimedio per il mancato rispetto della disponibilità. Altre pretese restano regolate dalla clausola sulla responsabilità delle Condizioni generali.

6. Come richiedere il credito

  1. Il Cliente invia la richiesta dall’assistenza della dashboard o a info@digitalcode.ch, indicando l’Organizzazione e, se li conosce, orari e durata dell’indisponibilità. Non serve una forma particolare.
  2. La richiesta va inviata entro 14 giorni di calendario dalla fine del mese interessato.
  3. Sono conteggiati solo i periodi di indisponibilità verificati da digitalCode.

7. Assistenza

  1. L’assistenza è disponibile dalla dashboard e a info@digitalcode.ch, nei giorni lavorativi in Svizzera.
  2. Le richieste sono trattate in ordine di urgenza. A parità di urgenza, i piani che includono l’assistenza prioritaria hanno la precedenza.
  3. Lo SLA non prevede tempi di risposta garantiti.

8. Modifiche

  1. digitalCode può modificare lo SLA per ragioni oggettive, con un preavviso di almeno quattro settimane pubblicato su questa pagina e comunicato per email.
  2. Se il Cliente non accetta la modifica, può opporsi entro due settimane dall’annuncio e disdire l’abbonamento con effetto alla data della modifica. Senza opposizione entro quel termine, la modifica si considera accettata.

Versione 2026-10-27 · in vigore dal 27 ottobre 2026