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Yumi

Rechtliches

Service-Level-Vereinbarung (SLA) von Yumi

Diese Vereinbarung ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zwischen der digitalCode Sagl und dem Kunden. Sie legt die Verfügbarkeit von Yumi fest sowie die Gutschrift, die der Kunde erhält, wenn diese nicht eingehalten wird.

1. Geltungsbereich

  1. Das SLA gilt für Organisationen mit einem bezahlten und aktiven Yumi-Abonnement.
  2. Es umfasst den Dienst im Produktivbetrieb: Verwaltungsbereich, Chat, Widget und API, erreichbar unter yumi.digitalcode.ch und chat.yumi.digitalcode.ch.
  3. Nicht umfasst sind: zusätzlich gekaufte Credits, Test- oder Beta-Konten, als experimentell gekennzeichnete Funktionen, in einem separaten Vertrag vereinbarte dedizierte Umgebungen sowie Dienste Dritter.

2. Verfügbarkeit

  1. digitalCode unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % zu gewährleisten, gemessen pro Kalendermonat.
  2. Der Dienst ist verfügbar, wenn er die Anmeldung im Verwaltungsbereich zulässt und auf Chat-Anfragen antwortet. Er ist nicht verfügbar, wenn aus Gründen, die digitalCode zu vertreten hat, keine dieser Funktionen für die Gesamtheit der Kunden antwortet.
  3. Die Verfügbarkeit wird von den Überwachungssystemen von digitalCode erfasst. In einem Monat mit 30 Tagen entsprechen 99,5 % 216 Minuten (3,6 Stunden) zulässiger Nichtverfügbarkeit.
  4. Keine Nichtverfügbarkeit liegt vor bei:
    • einer langsamen, unvollständigen oder ungenauen Antwort des Assistenten;
    • einem Anhalten der Verarbeitungen wegen aufgebrauchter Credits, wegen Tarifgrenzen oder wegen Sperrung des Kontos gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen;
    • einem Problem, das nur einzelne Quellen, einzelne Dokumente oder die Verarbeitung neuer Inhalte betrifft.

3. Ausschlüsse

Nicht angerechnet werden Nichtverfügbarkeiten aufgrund von:

  1. Wartungsarbeiten gemäss Ziffer 4;
  2. Konfigurationen, Websites oder Integrationen des Kunden, zum Beispiel einem Widget, das durch die Sicherheitsregeln (CSP) der einbindenden Website blockiert wird;
  3. Cyberangriffen, einschliesslich Denial-of-Service-Angriffen, Malware und unbefugten Zugriffen, sowie Ausfällen von Hardware, Software oder Diensten, die sich nicht mit wirtschaftlich angemessenem Aufwand beheben lassen;
  4. Ausfällen von Netzen oder Diensten ausserhalb der Kontrolle von digitalCode: Internetverbindungen und Telekommunikationsanbieter, Anbieter von Modellen der künstlichen Intelligenz, Zahlungen und E-Mail;
  5. einer Nutzung, die den Allgemeinen Geschäftsbedingungen widerspricht;
  6. höherer Gewalt.

4. Wartung

  1. digitalCode führt Wartungsarbeiten durch, um den Dienst sicher und aktuell zu halten.
  2. Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 24 Stunden im Voraus per E-Mail oder im Verwaltungsbereich angekündigt.
  3. Dringende Eingriffe, zum Beispiel kritische Sicherheitsupdates, können ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn die Unterbrechung 15 Minuten nicht überschreitet.
  4. Unterbrechungen während Wartungsarbeiten werden bei der Verfügbarkeit nicht angerechnet.

5. Servicegutschriften

  1. Sinkt die Verfügbarkeit in einem Monat unter 99,5 %, erhält der Kunde eine Servicegutschrift.
  2. Die Gutschrift wird auf Basis der monatlichen Gebühr des Tarifs berechnet, im Verhältnis zu den Minuten der Nichtverfügbarkeit über der zulässigen Schwelle. Beispiel: Monat mit 30 Tagen (43 200 Minuten), Gebühr CHF 49, 300 Minuten Nichtverfügbarkeit. Minuten über der Schwelle: 300 − 216 = 84. Gutschrift: 49 × 84 / 43 200 ≈ CHF 0.10.
  3. Die Gutschrift eines Monats darf 100 % der Gebühr dieses Monats nicht übersteigen.
  4. Die Gutschrift wird mit den folgenden Rechnungen verrechnet. Sie kann nicht in Geld umgewandelt werden und verfällt mit der Beendigung des Vertrags.
  5. Die Servicegutschrift ist der einzige Rechtsbehelf bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeit. Andere Ansprüche richten sich weiterhin nach der Haftungsklausel der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

6. So beantragen Sie die Gutschrift

  1. Der Kunde sendet den Antrag über den Support im Verwaltungsbereich oder an info@digitalcode.ch und gibt die Organisation sowie, soweit bekannt, Zeitpunkte und Dauer der Nichtverfügbarkeit an. Eine besondere Form ist nicht erforderlich.
  2. Der Antrag ist innerhalb von 14 Kalendertagen nach Ende des betreffenden Monats einzureichen.
  3. Angerechnet werden nur von digitalCode überprüfte Zeiträume der Nichtverfügbarkeit.

7. Support

  1. Der Support ist über den Verwaltungsbereich und unter info@digitalcode.ch an Schweizer Werktagen verfügbar.
  2. Anfragen werden nach Dringlichkeit bearbeitet. Bei gleicher Dringlichkeit haben Tarife mit priorisiertem Support Vorrang.
  3. Das SLA sieht keine garantierten Antwortzeiten vor.

8. Änderungen

  1. digitalCode kann das SLA aus sachlichen Gründen ändern, mit einer Ankündigungsfrist von mindestens vier Wochen, die auf dieser Seite veröffentlicht und per E-Mail mitgeteilt wird.
  2. Akzeptiert der Kunde die Änderung nicht, kann er innerhalb von zwei Wochen nach der Ankündigung widersprechen und das Abonnement auf den Zeitpunkt der Änderung kündigen. Ohne Widerspruch innerhalb dieser Frist gilt die Änderung als akzeptiert.

Version 2026-10-27 · gültig ab 27. Oktober 2026

Bei Abweichungen zwischen den Sprachfassungen ist der italienische Text massgebend.